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民泊の運営方法

民泊トラブルによる営業停止を防ぐ、対策事例6パターン

本当に知ってる?民泊で起こるトラブル対策と事例6選!

2018年6月民泊新法が整備されて、Airbnbからいわゆるヤミ民泊が一斉排除されました。

民泊新法の制定により、トラブルが減ったとはいっても民泊利用は人と人との関わりあいなので、どうしてもトラブルはつきもの。

トラブルの度合いにも寄りますが、最悪の場合しばらく民泊の営業を停止させられてしまう可能性もあります。

事前に準備をしてトラブルになりうる要素をケアしておくのがホストに取ってはベストですが避けられないものも、もちろん存在します。

なのでトラブルに対する事後対応の方法もよく知っておいた方がいいでしょう。

そこでこの記事では、民泊の起こりうるトラブルの、絶対知っておいたほうがいい対策、対応方法や実際にあった事例をお教えします。

いざという時に対応できず最悪の事態を招かないためにも、この記事で適切な対応や対策方法を勉強していってください。

ゲストとの間で起こる問題は事前に防ぐ!


民泊を利用する日本人のゲストはここ数年で急激に増えてきましたが、依然として利用するほとんどが外国人ゲストです。

このため、文化の違いによりトラブルが起きてしまうことがあります。

ゲストの常識外れな行動や外国に来て羽目を外してしまうことによって、日本では非常識!なんてことも大いにあります。

どれだけ事前に対策を出来たかがトラブルの被害を最小限に抑えるポイントになるでしょう。

これから事前に出来る民泊トラブル対策について解説していきます。

民泊運営のプロである代行サービスを活用する

民泊代行業者全22社まとめと絶対に失敗しない選び方


民泊代行は民泊を運営する上で必要な業務をすべて委託することが可能です。

民泊の売上を伸ばすうえで重要な「集客」はもちろん、もしもの時のトラブル対応もすべて代行してくれるサービスです。

民泊トラブルの対応が面倒だったり、ゲストともめるのは怖いという方は活用してみてはいかがでしょうか。

民泊代行の詳細は下記記事を参考にしてください。

トラブルを起こしやすいゲストの特徴を把握しておく

民泊を運営していると、本当に色々なタイプな人々がゲストとしてやってきます。

自分とは違った価値観や視点を持った人と交流できるのは、民泊経営の醍醐味ではあるのですが、あまりにも常識ハズレな人たちとは関わると大変なことになってしまいます。

ゲストの中には、あなたの大切な物件の内装やアメニティを壊して帰っていく人たちもいるのです。

週末の外国人と大学生には気をつけろ!

これは民泊のホスト界隈では半ば常識になっている言葉です。

どういうことかと言うと、最近はホームパーティー好きな外国人旅行者や血気盛んな大学生が金曜日の夜にパーティー会場として民泊物件を利用することが増えているのです。

一般のホテルや旅館よりも規約の緩い民泊物件でパーティーを行う時の彼らは、心からおもてなしをしたいゲストではなく、

無節操に暴れまわる迷惑なパリピ

に変わってしまいます。

結果として、あなたの大事な資産である物件や、設備は修復不能なまで破壊されしまうケースが多々あるのです。

このパリピのようなトラブルを起こしそうなゲストには事前にメールや電話などでルール違反や破損に対する罰金、罰則の規定について、念を押しておくのがいいでしょう。

トラブルを起こしそうなゲストへの対策

メールや電話などでルール違反や破損に対する罰金、罰則の規定について、念を押しておく

民泊保険に入っておこう!

Airbnbをはじめ、一部の民泊サイトではホスト補償サービスを提供しています。

ゲストが物件滞在中にホストの所有物、ユニット、住宅を破損した場合、ホストの被害を補償する「ホスト補償」

けがや財物破損で第三者にホストが賠償請求された場合に第三者の被害を補償する「ホスト補償保険」などのサービスがあります。

ですが、どんなに信頼ができる民泊サイトのサービスであっても、火災などの事故には十分に対応していませんし、確実に補償を受けられるかはわかりません。

それに比べて、民泊保険であればゲストに起因する火災や水漏れなどの深刻な破損や汚損に対してもホストの過失がない限り補償が適用されます。

加入することで、ゲストに起因する火災や水漏れといった万が一のリスクにも対応することができるため、安心して民泊運用を開始・継続することができます。

外国人が宿泊する場合、使い方がわからず用途からかけ離れた使い方をしてしまったり、力ずくで操作して火災や破損などのリスクは通常よりも高まります。

問題が起きる前に、民泊ならではの事故や事件に対応した補償メニューが用意されている民泊保険に加入しておくことをオススメします。

オススメの民泊保険に関しては以下のリンクに詳しく書いてありますので、よろしければ併せてご覧ください。

民泊民宿協会が提供する「損害補償制度」について解説します。
民泊で欲しいサポート充実!民泊民宿協会の「損害補償制度」を解説民泊民宿協会の損害補償制度について、賠償範囲やその他民泊に対するサービスをお話しています。...
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ゲストや近隣住民とのトラブルを回避する必須アイテム


基本的に問題やトラブルは人が起こすものがほとんど。

特にゲストが宿泊した時や近隣住民とのトラブルはゲストのマナーかホストの準備不足が影響してきます。

なので、この人的トラブルを限りなく減らし、二次人災を防ぐことが大事です。

そのトラブルを防ぎながら、民泊ホストとしてゲストの満足度を最大限に高めるために重要なのが、アクセスガイドやハウスマニュアル。

予約後にメールを送っていると思いますが、確認していないゲストが多かったりします。

しかも、住宅地で民泊している物件が多いので、分かりやすい目印がないため、最寄りの駅から物件までの道のりが書かれているアクセスガイドは必須です。

また、宿泊中のゲストの快適な滞在をサポートしトラブルを事前に防ぐことができるのがハウスマニュアルです。

家具や家電製品、リモコンの使い方から注意事項や禁止事項にいたるまで、ゲストが何一つ迷うことないよう、分かりやすいマニュアルを作成することが重要です。

また、喫煙ルールや深夜の騒音、ゴミ捨てルール、インターホン対応など、近隣住民とのトラブルを防ぐための情報もしっかり記載しておきます。

必ずしもゲストがマニュアルを読むとは限らないので、必要に応じて壁やドアなどに貼り紙をして注意喚起するなどの手法もおすすめです。

アクセスガイド・ハウスマニュアルは多言語が鍵


アクセスガイド・ハウスマニュアルは多言語の対応が必要となります。

メールなどのやり取りだけであれば英語で大丈夫というゲストは多いのですが、ハウスマニュアルなどの細かいものになると英語では理解できない外国人も多々。

なので、日本語、英語を基準に最低限として中国語も用意しておきます。余裕があれば、韓国語やスペイン語も用意しておくとなお良しです。

この準備をしっかりしておけば、ゲストからの問い合わせを最小限に減らしながらも宿泊の満足度を高まりますので収益も上がりやすくなります。

言語だけでなく、マニュアル作成に時間が避けなかったり、どのような内容の物を記載したら良いのかわからないという方もいるかもしれません。

民泊代行会社によっては、基本代行というマニュアルだけを作成してもらう業者もあります。

また、運営までを完全代行を依頼することもできますので、ご自身にあった代行業者の利用をしていけると収益性も上がりますので検討してみてください。

問題やトラブルが想定できれば、事前にトラブルを防ぐことも可能です。

民泊を行う場合は、事前に細かなハウスルールを決め、注意書きを貼ったりするなどして事前にしっかり対策することが重要です。

では、こういった対策を怠るとどのようなトラブルが発生するのかを実例で見ていきましょう。

実際に起こったトラブル事例の紹介

早速ですが、まずは実際に民泊で起こったゲストとのトラブル事例をいくつかご紹介していきます。

設備の破損、壁一面にカラフルなスプレー

タイトルを見て驚いた方もいらっしゃるでしょう。

ここでご紹介するスプレー事件は完全にゲスト側の悪意によるものであるため予防は不可能です。

その時の経験をお話します。

ゲストは一見普通な方だったので、特に事前に警戒はしていなかったのに。。。

清掃のために部屋に入るとあたり一面カラフルな壁だらけ。

もともと白かったはずの壁に白い部分はほとんど残っていませんでした。

お酒を飲んでハイになってやったのか、何か薬物をキメてハイになってしまったのかわかりませんが、本当に迷惑ですね。

今回の場合、ゲストと連絡がつかなくなってしまいましたので警察に被害届を出したのち、壁の修復並びに張替えの見積もりをAirbnbに提出しました。

結果として保証金を受け取ったのでひとまずはよかったのですが

壁の清掃が終わるまでの間、その物件は民泊経営ができなくなりかなり痛手でした

壁にスプレーは本当にぶっ飛びすぎです。。

どういう経緯でスプレーを吹きかけるに至ったかわかりませんが、壁の清掃や張替えのために民泊を何日か休業しなくてはいけなくなり、収益が大幅に下がりました。

最悪の場合は、民泊として物件を運営することが二度とできなくなってしまうこともある事件でした。

このようにパリピはとんでもないことをしうるので、しっかり

規制して、罰則するためのマニュアルはキチンと用意

しておきましょう。

 

え、電気ケトルからラーメンのにおいが!?

一般的にお湯を沸かすために用いる電気ケトルですが、使い方がわからない外国人の方はとんでもない使い方をすることがあります。

まず一つ。温める器具だということは分かったようで、使用してみた結果ケトルの中に直接インスタントのラーメンを入れて作ってしまう外国人ゲストが一定数います

他にも、清掃に入るとケトルの底がなぜか溶けただれていることが何回か、、、。

ケトルでお湯を温めるところまではいいのですが、どうやらケトルの電源の入れ方が分からないためコンロでケトルを温めたようです。

日本人のゲストにはなかなかないことですが、使い方がわからないと実際にこういう行動になるんですね笑

どちら件もゲストのほうに新しいものの購入費用を請求して、まるく収まりました。

予防はやっぱりハウスマニュアルにわかりやすく使い方を明記することです。

ハウスマニュアルはゲストが読む宿泊説明書のことで、そちらに記載をしておくと何かとトラブルの時、ホスト側に有利に働きます。

また、

最も効果的なのはケトル本体に簡単な使い方を書いた紙をすぐそばの壁などに張っておく

とよいですね。

特に英語で!!

掲示物はこちらに限らず、禁煙の表示や騒音対策などでもかなり役に立ちます。

「ハウスマニュアルって英語などの多言語で書かなきゃいけないんでしょ?面倒!

という方は民泊代行を利用してみるのも手ですよ!

かなり頻発のトラブル、鍵の紛失

ゲストとホストの信頼関係が如実に現れるのが鍵の受け渡しです。

ゲストがチェックインの際に、鍵をうまく受け取れなくて本当に困った!と言う事例もありますし、受け渡しはできたけどゲストが鍵を無くしてしまったと言う事例も本当によく聞きます。

こんなトラブルを一気に解決するためにスマートロックを導入してみてはどうでしょうか?

このスマートロックを導入すれば、そもそも問題の根本である物理的な鍵の受け渡しが必要なくなるので、トラブルのリスクを回避することができます。

一般的に初期費用は1万円以上かかってしまうのですが、その後の運営上のゴタゴタを解決できるのであれば安いものです。

ゲストもホストも気持ちよくAirbnbの体験を共有できるように、スマートロックの導入を検討しても良いのではないでしょうか。

 

もしかして口説かれている?女性ホストが受けがちなトラブル!

鍵の受け渡しなどで、ゲストに会う機会が設けられている女性ホストにありがちです。

ゲスト側にとっては旅先の出来事、もう二度と会うかもわからない女性ホストを口説くのにリスクはほとんどありません。

これは実際に女性のホストにお聞きしたのですが、特に外国人のゲストは積極的で夕食に誘ってくることもしばしばあるそうです。

一度、暇があったので国際交流もかねて夕食に行ったことがあったのですが帰り際に

「え、今夜はこのままハウス(宿泊先の民泊)に泊まっていかないの?」

と言われたことがあるそうです。

そのホストは丁重にお断りしたそうですが、強引な方ではなかったからよかったもののかなり怖いですね。

ホスト側からすると毎日のように訪れるゲストにいちいち対応している時間もなかなかありませんよね。

このようなトラブルに巻き込まれないためには

ホストと会う機会をなくす

ことです。

具体的には

代行業者に依頼する

のが一番手っ取り早いですね。

トイレットペーパー、なんで流さないの?

中国人ゲストによくありがちです。

清掃に入ると、生理用品入れに大量のトイレットペーパーが。。。

非常に不衛生ですし、処理をするこちらも億劫です。

中国にはトイレットペーパーを水に流さずに捨てる風習のある地域があります。

彼らからしてみれば、捨てる場所がないため仕方なく目についた箱に入れたのでしょう。

このようなカルチャーショックによるトラブルはどうしても起こりえます。

予防策として、トイレの内側に中国語でトイレットペーパーはそのまま流すという旨を記載した掲示物を張っておくと、かなり数を減らすことができますよ!

そんなもの持って帰ってどうするの?消えたリモコンとコーヒーカップ

コーヒーカップやリモコンなどの備品、持ち帰られることがかなり多いんですよね。

コーヒーカップの1個や2個ならわかりますが、備品としてあるコーヒーカップ10個がすべて持ち帰られたときは本当にびっくりしました。

どうやって持って帰ったんだっていう。

100歩譲ってコーヒーカップは持ち帰っても使えます。

本当に意味が分からないのがテレビのリモコン。

いや、持って帰っても使えないでしょって。

理解不能です。はい。

なくなったものは後でちゃんとゲストに新規購入費を請求し解決しました。

これらは外国人のゲストが記念に持ち帰ってしまうことが多いのですが、

お金が返ってくるといえど、いちいち備品を持ち帰られたらホスト側としてはたまったものではありません。

対策としては室内の必ず目につくところに、

室内に置いてあるものの持ち帰りはすべて禁止という旨を書いた掲示物を掲載

しておくことですね。

 

実際にトラブルが起きた時の事後対応方法

まずは破損、紛失が起きてしまったときの対処方法についてお話します。

ハウスの備品やハウス事態を破損されてしまったとき、まず最初にやることは

  • ゲスト側に破損、紛失品の見積もりとともに請求書を提示

になります。

これに対してゲストが支払いを拒否した場合、

  1. Airbnbなどの仲介サイトに証拠写真と見積もりを送り、見積もり額分の保証金をもらう申請をする。
  2. 申請が正当なものと認められた場合、仲介サービスから保証金が振り込まれる。

といった手順で対応することになります。

証拠写真と見積もりがしっかりしていたら、ほとんどの場合保証金は支払われますのでご安心下さい。

 

トラブルの対策は万全に!「完璧に」は不可能だが。。

本当にあり得ないトラブル、たくさんありますよね。

実際に直面すると本当に驚きます、「え、こんなことするんだ。。。」って。

破損に対する基本的な予防策はやっぱり

  • 注意事項をハウスマニュアルや掲示物に明記し
  • 修復のための罰金をあらかじめハウスマニュアルなどに記載しておく

対策は

・修復費用を徴収する

ことがメインにはなりますが、どうしても防ぎようのないトラブルもあります。

特に民泊ホストの方にとっては、はっきり言って個人で全部どうにかしようとするには限界のある分野だと思います。

一人でどうにかならなければ、専門家の力を借りる!

これが効率的な経営の基本で、民泊経営であってもそれは変わらないと思います。

誰に頼りたい!そんな時は運営代行サービスを利用すると言う選択肢もあります。

民泊で効率よく収益をあげているホストならほとんどの方が利用している民泊代行

民泊トラブルを避けたいならプロに任せてみてはいかがでしょうか。

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私たちBCMでは、外国人旅行客の急減によって大きな打撃を受けた民泊ホストの方々から

「撤退するんじゃなくて今をなんとか持ちこたえたい」

こんな声を多数いただきました。

これを受けて、海外ではなく国内民泊利用者の集客に目を向けた「無料のホスト応援プラン」の提供を開始します。

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