民泊を始めるにあたって準備すべきものの中で重要なアイテムがハウスマニュアルです。
ハウスマニュアルはいわば「あなたの民泊物件の取り扱い説明書」になります。
取り扱い説明書といっても中にある設備の説明だけではなく、どのようにして物件に行くか、火事などトラブルが起きた時の対処法なども明記しておく必要があります。
重要なポイントは
- ホスト―ゲスト間でのトラブルを防ぐ
- リスティングの評価を維持＆アップさせる
の2点です。
この記事では、ハウスマニュアルの書き方のコツを初めて民泊を運営する方にも分かりやすいように解説していきます。
Contents
ハウスマニュアルの作成は民泊代行に任せる
そもそも、ハウスマニュアルの作成は代行サービスを利用して丸投げしてしまうことをおすすめします。
次の章で詳しく解説しますが、ハウスマニュアルには
- 物件までのルート
- 部屋の紹介
- 家電の使い方
- 布団の敷き方
- 物件のルール
- 緊急連絡先
などを記載する必要があります。
さらに、ゲストは8割が外国人だと言われていますので、日本語だけでなく最低でも「英語・中国語・韓国語」に対応していることでゲストからの評価が高められます。
個人で多言語対応をしたうえでゲストからの高評価が得られるハウスマニュアルを作成するのはかなりの時間を要します。
上記の理由からホテロボでは、民泊代行の活用をおすすめしています。
詳しくは下記の記事を参考にしてください。
絶対にハウスマニュアルに書くべきこと
具体的に書くべきは次の項目になります。
・部屋の紹介（住所・アクセスと施設）
・電化製品の使い方(電子レンジや洗濯機、給湯器など)
・水回りの使い方(シャワー、キッチン、トイレのウォシュレットなど)
・布団の敷き方
・消火器の使い方
・緊急連絡先
これらはすべて重要なのですが、ここからは特筆すべき二点について詳しくご紹介致します。
かなり迷う人が多い。ハウスへのアクセス方法を完備
ハウスマニュアルにまず必須なのが施設までの道順です。
ゲストにとってはほぼ初めてくる土地、日本人だとしても土地勘はないですし外国人にとってはなおさらありません。
まずは到着するであろうゲストが来るであろう空港や新幹線の駅から、ゲストハウスの最寄りの駅までのアクセス方法を明記します!
東京であれば成田空港や羽田、東京駅からのアクセス方法なんかが書いてあると親切ですね!
今回は大阪を例に挙げてみます!
次に、最寄りの駅からゲストハウスまでの道順を書きます!
下の画像みたいな感じに、だれが見てもわかりやすいように道順を丁寧に解説する必要があります。
だれが見ても直感的に道順が分かるように目印を写真などで明記してください。
ハウス備品の使い方、誤った使い方をされると。。。
次に施設の使い方に関してです。
ゲストにとっては普段使わない電子レンジや洗濯機、給湯器から乾燥機に至るまでありとあらゆるものが初見のものです。
それらを適切に使ってもらうためにも、使い方に関する明記は必須です。
こういう感じに書くと親切ですね‼
外国人にとってはレンジの「温め」ボタンさえ押していいかわからない謎のボタンになります。
これに関連して、ハウスマニュアルに湯沸かし器に関する明記がない時の、外国人ゲストによる事件を一つご紹介致します。
当時、ホストは湯沸かし器の使い方を知らない人類などまさかいないだろうか、と無意識に思っていたらしく、湯沸かし器の使い方を書かずにハウスマニュアルを完成させ、民泊を開始してしまいました。
民泊を経営し始めてから数日後のある日、外国人ゲストが帰った後、湯沸かし器からあり得ないほどのしょうゆのにおいが。。。
いったいどんな使い方をされたのか、一瞬で察しました。
そう、ゲストは湯沸かし器の本来の使い方を知らずに湯沸かし器の中でラーメンをゆでてしまったみたいなんです。
我々の感覚からしたらびっくりなのですが、彼らにとってはそう使うものだと思ってしまったのでしょう。
それ以降そのホストは湯沸かし器はもちろんのこと、その他間違いが起こりそうな様々なものをハウスマニュアルに明記しました。
こんな事件が起こらないように、ハウスマニュアルにはきちんともれなく設備の説明を書くべきです。
トラブル予防＆対処のために!!ハウスルールの明記!
ハウスマニュアルの中には、ハウスルールも明記するべきです。
というのも、ハウスルールに破損や騒音などに対する罰則の規定を書いておくとゲストにあらかじめ釘をさすことができかなりトラブルの予防になります。
例えば、鍵をなくした時の罰金を明記したら、鍵の紛失率が半分以下になったり
どう見ても騒ぎ倒しそうなパリピにハウスアニュアルに書いてある騒音罰則の罰金を読ませたら、宿泊を当日キャンセルしたり(もちろんキャンセル料はいただきました)。
トラブルの事前予防に非常に効果的なのです!
ですので、ハウスルールも明記したほうが得ですよ!
具体的に書くべきルールは以下のような項目があります。
・設備の紛失、破損の際の罰則
・近隣住民への迷惑予防及びその罰則
・禁煙の規定
・玄関では靴を脱ぐ
・トイレットペーパーは流す
玄関で靴を脱がないのは文化の違いなので、きちんと明記が必要です。
また、中国人は地域によってはトイレットペーパーを汚物入れに捨てる文化があるため明記がないと使用したトイレットペーパーを流さずに汚物入れに捨てるため、清掃が大変になります。
予想外すぎますよね。
これらは必ず明記しましょう!!
他にもどんなトラブルが起こるか、予防策を含めて気になる方はこちらの記事も参考にしてみて下さい!
ハウスマニュアルはゲストハウスの評価を上げるためにも使える!
ハウスマニュアルはこれまでの説明の感じだとトラブルの予防と対処のためのものだと思われるかもしれません。
しかし、それだけではなく民泊の評価を上げるためにも使えるんです!!!
例えば、現地ならではのオススメの景観が見られるスポットやおいしい飲食店などを書いておくと、ゲストにちょっとした時間ができたときに行くことができ、評価が上がるポイントになり得ます。
近所の人しか知らない富士山がよく見える橋だったり、外国語対応ができる和食居酒屋なんかが書いてあると外国人受けはかなりいいです。
リスティング評価を上げるためにもぜひハウスマニュアルに記入してみて下さい!
これだけは気を付けて!外国人ゲストのための言語対応
ハウスマニュアルを作るとき最も注意すべきは、ハウスに来るのは日本人ではなくむしろ外国人が多いため、彼らの言語に合わせてマニュアルを作る必要があります。
具体的には、日本語に加えて中国語、英語の3言語は少なくとも対応しておきたいところです。
さらに外国人が読んでもわかるように、適切な言語と表現を用いてマニュアルで説明をしなくてはなりません。
「適切な表現?」
と思う方もいらっしゃるかもしれませんので、少し英語における例を挙げてみましょう。
よく街中で間違った英語表現をしている表示などを見かけませんか?
例えば、飲食店でかつ重を「Katsu weight」と訳したり、工事中のところを「Today is under construction」とかいてあったり。
このままだと前者は「かつ重さ」で意味不明、後者は「今日という日自体が工事中」という詩的な表現になってしまいます。
正確には「breaded pork cutlet on rice」と「There is construction going on right now.」ですね。
こんな感じの笑える表現であれば、爆笑されるだけで外国人の方も特に何も言いません。
ですが、自分が寝泊まりする宿泊場所ともなれば話は別です。
まず道順が分かりにくければ電話がかかってきます。
さらに室内の洗濯機や電子レンジなどの説明で不適切な英語表現をしようものなら誤った使い方をされ最悪壊れるか質問の電話がその都度かかってきてしまいます。
なので、必ずだれが見ても明確にわかるくらいわかりやすい説明文を製作するべきなのです。
これが少し難しい、と感じる方は不要なトラブル防止のためにも民泊代行に依頼するのが安全です。
代行に依頼した場合、1言語につき約1万円程度かかりますので、3言語対応で3万円くらいの金額は見ておいてよいでしょう。
ハウスマニュアルはまずオンラインでホストに受け渡せ!
ハスマニュアルが完成したらメッセージで事前に渡しておくようにしましょう。
ハウスマニュアルはハウスの取り扱い説明書なので、もちろんハウスにおいておくものです。
それに加えて、ホスト側が事前に目を通せるように、オンライン上で渡せるようにしておくべきです。
正確にいうと、オンラインで渡しておいてダウンロードや印刷などでオフライン環境でも見られるようにさせる、ということです。
あらかじめ注意事項に目を通しておいてもらうのに加えて、オフラインで持っておいてもらうことによりハウスまでの道順をいつでも見ることができる環境にしておいてあげることができます。
こうすると道が検索できないことによるトラブルを避けることができて、かなり効果的ですよ!
ゲストには事前にダウンロードや印刷をするように促しておきましょう!
ハウスマニュアルの必ず押さえたいポイントまとめ
- 書くべきことは
- 評価アップのためにも近隣の穴場も一緒に書くと効果的
- 言語は最低でも日本語、英語、中国語の3言語は入れる
- マニュアルはオンラインであらかじめ渡す
－道順
－設備の使用方法
－ハウスルール
難しい場合は代行業者に依頼を!!
以上がハウスマニュアルに関する重要事項のまとめになります。
ハウスマニュアルはトラブル予防や評価アップに非常に効果的ですので、完璧に準備をしておいてください。
「撤退するんじゃなくて今をなんとか持ちこたえたい」
こんな声を多数いただきました。
これを受けて、海外ではなく国内民泊利用者の集客に目を向けた「無料のホスト応援プラン」の提供を開始します。
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